Pažljiva komunikacijska početnica za farmaceute
US Pharm. 2023;48(9):40-42.
SAŽETAK: Ljekarnici su najdostupniji pružatelji zdravstvenih usluga u zemlji, a sve više pacijenata traži kliničke usluge koje provode farmaceuti. Komunikacija između pružatelja usluga i pacijenata uvijek je bila područje za poboljšanje u praksi. S uvođenjem novih modela skrbi, kao što je skrb informirana o traumi, pružatelji zdravstvenih usluga mogu poboljšati svoje odnose s pacijentima i preporuke. Novi dokazi pokazuju da uobičajena ili zastarjela zdravstvena komunikacija, kao što su poruke temeljene na strahu i taktici zastrašivanja, negativna ili konotativna komunikacija i omalovažavajući jezik, više nije učinkovita s današnjom promjenjivom populacijom pacijenata. Najbolje prakse sada se okreću promišljenim alternativama za poticanje riječi koristeći osnažujući i pozitivan jezik.
S više od 48% Amerikanaca koji uzimaju barem jedan lijek na recept i gotovo jednom od četiri osobe koja uzima tri ili više lijekova mjesečno, ljekarnici su pružatelji zdravstvenih usluga s kojima se najčešće susreću. 1 Dokazi pokazuju da farmaceuti diljem zemlje razgovaraju o lijekovima i zdravstvenim stanjima s više od 140 interakcija dnevno i preko 141 milijuna telefonskih poziva godišnje. 23 Međutim, komunikacija je i dalje primarno područje za poboljšanje u svim zdravstvenim profesijama. 4
Rastući trend u zdravstvenoj komunikaciji i obrazovanju je skrb informirana o traumi. 5 Trauma proizlazi iz „događaja, niza događaja ili skupa okolnosti koje pojedinac doživljava kao fizički ili emocionalno štetne ili opasne po život i koji ima trajne štetne učinke na funkcioniranje pojedinca te mentalno, fizičko, socijalno, emocionalno ili duhovno blagostanje.” 6 Agencije za mentalno zdravlje često opisuju tri vrste traume: akutnu, kroničnu i složenu traumu. 7 Kronična trauma je ponavljana, produljena izloženost emocionalno štetnom ili po život opasnom događaju, a složena trauma je izloženost različitim i višestrukim traumatskim događajima. 8
O traumi se često razmišlja kao o specifičnim događajima, ali sve što uzrokuje pojačan osjećaj straha, osjećaj preopterećenosti, izolacije i bespomoćnosti može rezultirati traumom. 9 Određene riječi, izrazi, ton glasa, infleksije ili govor tijela mogu potaknuti ili pokrenuti te osjećaje. 10 Okidač utječe na nečije emocionalno stanje, često uzrokujući uznemirenost ili mijenjajući postupke, a riječi okidača izazivaju emocionalnu reakciju ili navode bolesnika da se osjeća na određeni način. jedanaest Izazov za pružatelje usluga je taj što su riječi okidači osobne za svakog pojedinca i ne moraju biti tako otvorene ili očite kao što se misli. 12 Stoga su najbolje prakse zamjena taktike utemeljene na strahu i zastrašivanju, negativnog ili konotativnog i omalovažavajućeg jezika pozitivnim i osnažujućim alternativama.
Poruke temeljene na strahu i taktike zastrašivanja
Jezik temeljen na strahu i taktike zastrašivanja tradicionalno su usredotočeni na moralističke, pretjerane i apstraktne poruke koje namjerno izazivaju visceralne reakcije i živopisne zamišljanje posljedica. 13,14 Te se poruke mogu pronaći u mnogim područjima zdravstvene skrbi, poput pušenja ili poremećaja ovisnosti o drogama, uključujući poruke kao što su 'pušenje uzrokuje rak pluća', 'alkohol uzrokuje urođene nedostatke' i 'opijati mogu uzrokovati smrt od predoziranja'. petnaest Dokazi u odraslih su mješoviti; međutim, kod adolescenata i mladih odraslih osoba istraživanje pokazuje da taktike zasnovane na strahu i zastrašivanju nisu uvijek učinkovita motivacija. 15,16 Osim toga, ako se pacijent potakne ili postane obrambeni riječima, frazama ili slikama, situacija ili ponašanje se mogu pogoršati ili se ne poboljšati. 16
Negativni i konotativni jezik
U zdravstvu, negativne formulacije, fraze i konotativni jezik često nisu otvoreni i mogu biti povezani s navikom, implicitnom/eksplicitnom pristranošću, osobnim porijeklom i kulturom. 17 Bez obzira na podrijetlo ili izravnost negativnog jezika, dokazi pokazuju da on može ovjekovječiti predrasude i traumu bez obzira na stvarnu namjeru davatelja (vidi STOL 1 ). 18 Jednostavno pitanje poput 'Jeste li muško ili žensko?' može se tumačiti na nekoliko načina, ovisno o tonu, infleksiji i položaju pitanja. Negativan jezik može se naći kada se raspravlja ili dokumentira težina, stanje mentalnog zdravlja, uporaba supstanci, socioekonomske situacije, stanovanje i sposobnosti. 19 Konotativni jezik se koristi za izražavanje ili povezanost s emocijama i često se nalazi u slengu ili kolokvijalnoj terminologiji. dvadeset Konotativni jezik koji je neizravan i ne koristi jednostavan jezik može se shvatiti ili namjerno povezati s izazivanjem prosudbe, stigme ili pristranosti. dvadeset i jedan
Omalovažavajući jezik
Još jedan uobičajeni trend u zdravstvenoj komunikaciji je omalovažavajući jezik. Odvratan jezik, koji se također naziva medicinsko plinsko osvjetljenje , čini da se pacijenti osjećaju kao da njihove brige ne zaslužuju pozornost, da se minimiziraju ili da se u potpunosti ignoriraju. 22 Fraze kao što su 'moglo bi biti i gore', 'opusti se', 'ne brini', 'žao mi je' ili 'shvaćam' mogle bi imati namjeru pokušati učiniti da se osoba osjeća bolje; međutim, pacijenti ih doživljavaju kao umirujuće, pa čak i pokroviteljske. 23 Omalovažavajući jezik dovodi do toga da pacijent ne traži preventivno liječenje, ne prati zabrinutosti, ne slijedi preporuke, ne postavlja pitanja i doživljava smanjeno opće samopouzdanje. 24
Osnažujući i pozitivan jezik
Iako se jezik temeljen na strahu, taktici zastrašivanja, negativan i konotativni jezik može koristiti s dobrim namjerama ili s namjerom dobronamjernog uvjeravanja pacijenata, ovi izbori jezika mogu u konačnici pokrenuti pacijente i izazvati traumatske reakcije. 25 Najbolje zdravstvene prakse sada potiču promišljene alternative za poticanje riječi koristeći osnažujući i pozitivan jezik (vidi TABLICA 2 ). 26
Zaključak
Promišljena komunikacija u zdravstvu je dopuštanje pacijentima autonomije u njihovoj skrbi, širenje zastupljenosti, izbjegavanje pretpostavki i konačno poboljšanje zdravstvenih ishoda pacijenata kroz pozitivnu interakciju pružatelja usluga. Korištenje pozitivnih i osnažujućih riječi ne samo da poboljšava zadovoljstvo pacijenata i smanjuje troškove zdravstvene skrbi; što je najvažnije, također jača fizičko i mentalno zdravlje pacijenata.
REFERENCE
1. CDC. Terapeutska primjena lijekova. 24. veljače 2023. www.cdc.gov/nchs/fastats/drug-use-therapeutic.htm. Accessed July 8, 2023.
2. Drugtopics.com. www.drugtopics.com/pharmacy-news/pharmacist-workload-and-time-management. Accessed July 8, 2023.
3. Ward-Charlerie S. Savršen recept: prepreke i prilike na putu do više kvalitete i nižih troškova. Surescripts.com. https://surescripts.com/docs/default-source/intelligence-in- action/prescription-accuracy/2018_feb_position-paper_prescription-accuracy.pdf?sfvrsn=2. Accessed July 8, 2023.
4. Pristup poboljšanju sigurnosti pacijenata: komunikacija. https://psnet.ahrq.gov/perspective/approach-improving-patient-safety-communication. Accessed July 8, 2023.
5. Brown T, Berman S, McDaniel K, et al. Medicinsko obrazovanje utemeljeno na traumi (TIME): unapređenje sadržaja kurikuluma i obrazovnog konteksta. akad med. 2021;96(5):661-667.
6. Samhsa.gov. Trauma i nasilje. 14. siječnja 2019. www.samhsa.gov/trauma-violence. Accessed July 8, 2023.
7. Evans A, Coccoma P. Skrb informirana o traumi: kako neuroznanost utječe na praksu. 2014. https://earlyconnections.mo.gov/professionals/trauma-informed-care. Accessed July 8, 2023.
8. Nacionalna mreža za dječji traumatski stres. Složena trauma. 25. siječnja 2018. https://www.nctsn.org/what-is-child-trauma/trauma-types/complex-trauma. Accessed July 8, 2023.
9. Uprava za zlouporabu opojnih droga i usluge mentalnog zdravlja. Centar za liječenje ovisnosti (SAD). Razumijevanje utjecaja traume. 2014.
10. Safesupportivelearning.ed.gov. https://safesupportivelearning.ed.gov/sites/default/files/Triggers.pdf. Accessed July 8, 2023.
11. Mreža za njegu peta. Razumijevanje okidača mentalnog zdravlja. 27. siječnja 2022. https://care.unc.edu/understanding-mental-health-triggers/. Accessed July 8, 2023.
12. Ponte K. Kako biti saveznik mentalnog zdravlja. Harv Bus Rev. 9. svibnja 2022. https://hbr.org/2022/05/how-to-be-a-mental-health-ally. Accessed July 8, 2023.
13. Tannenbaum MB, Hepler J, Zimmerman RS, et al. Prizivanje straha: meta-analiza učinkovitosti i teorija priziva straha. Psihološki bik. 2015;141(6):1178-1204.
14. Ne taktika zastrašivanja vaše majke: promjenjiv krajolik istraživanja poruka temeljenog na strahu. EDC.org. https://solutions.edc.org/sites/default/files/Not-Your-Mothers-Scare-Tactics-Brief-The-Changing-Landscape-of-Fear-based-Messaging_0.pdf. Accessed July 10, 2023.
15. Prevention Action Alliance. Taktike zastrašivanja u prevenciji. 9. listopada 2020. https://preventionactionalliance.org/learn/about-prevention/scare-tactics-in-prevention/. Accessed July 10, 2023.
16. Kok G, Bartholomew LK, Parcel GS, et al. Pronalaženje alternativa apelima na strah utemeljenih na teoriji i dokazima: mapiranje intervencije: alternative apelima na strah. Int J Psychol. 2014;49(2):98-107.
17. FitzGerald C, Hurst S. Implicitna pristranost zdravstvenih radnika: sustavni pregled. BMC Medicinska etika . 2017;18(1):19./
18. Park J, Saha S, Chee B, et al. Liječničko korištenje stigmatizirajućeg jezika u medicinskoj dokumentaciji pacijenata. JAMA Netw Open. 2021;4(7):e2117052.?
19. Vela MB, Erondu AI, Smith NA, et al. Uklanjanje eksplicitnih i implicitnih pristranosti u zdravstvenoj skrbi: dokazi i potrebe istraživanja. Annu Rev javno zdravstvo. 2022;43(1):477-501.
20. Texasgateway.org. Denotacija i konotacija (englesko II čitanje). www.texasgateway.org/resource/denotation-and-connotation-english-ii-reading. Accessed July 10, 2023.
21. Cox C, Fritz Z. Predstavljanje pritužbe: upotreba jezika koji obeshrabruje pacijente. BMJ. 2022;377:e066720.
22. Hildenbrand GM, Perrault EK, Rnoh RH. Percepcije pacijenata o omalovažavajućoj komunikaciji pružatelja zdravstvenih usluga. Praksa za promicanje zdravlja. 2022;23(5):777-784.
23. Fraser S. Dinamika toksične snage plinskog osvjetljenja u medicini. Može Fam Phys. 2021;67(5):367-368.
24. Grissinger M. Ponašanje bez poštovanja u zdravstvenoj skrbi: njegov utjecaj, zašto nastaje i traje i kako ga riješiti - 2. dio. Pharm Times. 2017;42(2):74-77.
25. Busch B, McNamara T. Jezik i trauma: uvod. Primjenski lingvist. 2020;41(3):323-333.
26. Srivastava SB. Jezik: moćan alat za promicanje zdravog ponašanja. Am J Lifestyle Med. 2019;13(4):359-361.
27. Koalicija za mentalno zdravlje. Jezični vodič. Objavljeno online svibnja 2020. Pristupljeno 8. srpnja 2023. https://www.thementalhealthcoalition.org/wp-content/uploads/2020/05/The-Mental-Health-Coalitions-Language-Guide.pdf.
28. Rubino F, Puhl RM, Cummings DE, et al. Zajednička međunarodna konsenzusna izjava za ukidanje stigme pretilosti. Noć sa. 2020;26(4):485-497.
29. EndocrineWeb Pro. Razgovor s pacijentima o pretilosti: komunikacija na prvom mjestu pacijenta. 1. ožujka 2021. https://pro.endocrineweb.com/clinicians-guide-talking-patients-about-obesity/chapter-5-clinician-script-patient-fi-0. Accessed July 8, 2023.
30. Specht C. 10 načina za borbu protiv diskriminacije suosjećajnim jezikom. Objavljeno online veljače 2019. Pristupljeno 8. srpnja 2023. https://www.dbsalliance.org/wp- content/uploads/2019/02/DBSA_language.pdf
31. Apa.org. https://apastyle.apa.org/style-grammar-guidelines/bias-free-language/socioeconomic-status. Accessed July 10, 2023.
32. Cameron D. 10 alternativa riječima 'smiri se.' Stručnjak za rano djetinjstvo. 27. travnja 2020. https://earlychildhoodprofessional.com/alternatives-to-calm-down/?expand_article=1. Accessed July 10, 2023.
33. Corbin M. Riječi su važne—izrazi koje treba koristiti i izbjegavati kada govorimo o ovisnosti. Poslijediplomski institut za medicinu i Nacionalni institut za zlouporabu droga. 15. srpnja 2021. https://nida.nih.gov/nidamed-medical-health-professionals/health-professions-education/words-matter-terms-to-use-avoid-when-talking-about-addiction. Accessed July 08, 2023.
Sadržaj sadržan u ovom članku je samo u informativne svrhe. Sadržaj ne smije biti zamjena za profesionalni savjet. Oslanjanje na bilo koje informacije navedene u ovom članku isključivo je na vlastitu odgovornost.
Za komentiranje ovog članka kontaktirajte rdavidson@uspharmacist.com.
